集客とセールスを成功させる基本7要素。商品、顧客、売り方の奇妙な関係

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ネット集客アドバイザー

集客とセールスをん基本7要素とは、以下の通りです。

セールス戦略の構築には、自社の強みと弱みを適切に把握し、もっともスムーズなセールス活動が営まれるよう改善を加えていくことも大切です。

集客とセールスの基本7要素

  1. インターネットで販売されている方が買いやすい商品と買いにくい商品
  2. ネットで販売されている方が買いやすいと感じる人と買わない理由をネットで検索する人
  3. 対面セールや直接説明、プレゼンを受けなければ購入を決断できない人と対面販売やプレゼンを嫌う人
  4. 電話セールスを好む人と拒絶する人
  5. 文章を読み買う人と文章は読まない上に買わない人
  6. 衝動買いで満足できる人と後悔する人
  7. 衝動買いできる商品と騒動買いが起こりにくい商品
松村工

集客とセールスの基本7要素を整理するためには、下記の記事と合わせてお読みください。

概要

本記事は、ネット通販だけにとどまらず、WEBサイトのブログや無料ブログを使ったビジネスブログを通じて、資料請求やお問い合わせなどを介して、成約に結びつけるビジネスに関しても重要となるセールス戦略構築のポイントについて解説しています。

「集客とセールスの基本7要素」とは

「集客とセールスの基本7要素」とは、『マーケティング戦略立案の基本3大要素。「マーケティング戦略」とは一体何か』で解説している”マーケティング戦略立案の基本3大要素”を整理することで見えてくるマーケティングにおける「商品特性」「顧客特性」「売り方(社内リソース)」を組み合わせる際に着目するポイントです。

冒頭の通り、その着目ポイントには以下の7点があります。

集客とセールスの基本7要素

  1. インターネットで販売されている方が買いやすい商品と買いにくい商品
  2. ネットで販売されている方が買いやすいと感じる人と買わない理由をネットで検索する人
  3. 対面セールや直接説明、プレゼンを受けなければ購入を決断できない人と対面販売やプレゼンを嫌う人
  4. 電話セールスを好む人と拒絶する人
  5. 文章を読み買う人と文章は読まない上に買わない人
  6. 衝動買いで満足できる人と後悔する人
  7. 衝動買いできる商品と騒動買いが起こりにくい商品

本記事では、上記7つの着目ポイントをそれぞれ解説していきます。

「集客とセールスの基本7要素」と「マーケティング戦略立案の基本3大要素」の関係

「集客とセールスの基本7要素」を整理し、セールス戦略を策定する際には「マーケティング戦略立案の基本3大要素」との関係を整理することが大切です。

「集客とセールスの基本7要素」と「マーケティング戦略立案の基本3大要素」との関係は、以下のように整理できます。

商品特性に属する集客とセールスの基本7要素

  1. インターネットで販売されている方が買いやすい商品と買いにくい商品
顧客特性に属する集客とセールスの基本7要素

  1. ネットで販売されている方が買いやすいと感じる人と買わない理由をネットで検索する人
  2. 対面セールや直接説明、プレゼンを受けなければ購入を決断できない人と対面販売やプレゼンを嫌う人
  3. 電話セールスを好む人と拒絶する人
  4. 文章を読み買う人と文章は読まない上に買わない人
  5. 衝動買いで満足できる人と後悔する人

「顧客特性」と「売り方(社内リソース)」には、「売買の関係」が大きく影響しますので、下記の通り3〜5番目の項目が重複します。

売り方(社内リソース)に属する集客とセールスの基本7要素

  1. インターネットで販売されている方が買いやすい商品と買いにくい商品
  2. 対面セールや直接説明、プレゼンを受けなければ購入を決断できない人と対面販売やプレゼンを嫌う人
  3. 電話セールスを好む人と拒絶する人
  4. 文章を読み買う人と文章は読まない上に買わない人
  5. 衝動買いできる商品と騒動買いが起こりにくい商品

上記の通り、「顧客特性」と「売り方(社内リソース)」には、重複点が多いのですが、「売り方」を変えることで購買心理も変化させることができます。本記事では、このことに着目しながら解説を進めます。

インターネットで販売されている方が買いやすい商品と買いにくい商品

“インターネットで販売されている方が買いやすい商品と買いにくい商品”とは、例えば、個人的で肉体的や性的な悩みを改善する商品などはインターネットで買いやすい商品と区分することができます。

これに対し、洋服や靴などのサイズを合わせる必要がある商材は、インターネットでは売りにくい商品と区分されます。

ここがポイント

実際には、ZOZOTOWNやロコンドなど、通常はインターネットでは売りにくいとされている商品を取り扱う企業が急成長を見せています。

この「通常はインターネットで売りにくい商品」の根底を覆したのが、ザッポスです。

「ザッポス」は、靴を中心にアパレル関連の商品を取り扱う通信販売会社(現在はAmazon傘下)ですが、創業間もなくして「Amazonを脅かす存在」へと急成長しました。

そのきっかけが「返品無料」です。

小売業の常識を覆す戦略が「インターネットでは売りにくい」と参入障壁を上げていたわけですが、この参入障壁の高さが、打開策を持った企業の最大の強みとなり、急成長を成し遂げたと言えるでしょう。

ロコンドにもザッポスと同じ「返品無料」があり、ZOZOTOWNには法の隙をついた「ツケ払い」などユニークな戦略と奇抜な話題作りによって急成長をなし得て企業と言えるでしょう。

ただし、付け焼き刃による戦略がマイナスに転じている状況を見てもマーケティング戦略立案の基本3大要素を踏まえた上でのマーケティング戦略の策定。そして「集客とセールスの基本7要素」を抑えたセールス戦略の策定の重要性を伺うことができます。

インターネットで販売されている方が買いやすい商品とは

インターネットで販売されている方が買いやすい商品には、先の段落で取り上げた「肉体的悩み」や「性的な悩み」を改善する商品が代表的です。

化粧品やダイエット関連商材、育毛剤や増毛剤は、「肉体的悩み」や「性的な悩み」を改善する代表的な商品ジャンルですので、インターネットを使った販売も多いですが、必ずしもインターネットでなければならないというわけではありません。

これらの「肉体的悩み」や「性的な悩み」を改善する商品は、通信販売ならネットを使わなくても売りやすく、顧客にも買いやすい商品として受け入れられます。

インターネット通販と、そのほかの通信販売との大きな違いは「検索」です。

そのため、セールス戦略を策定する場合にインターネットで販売されている方が買いやすい商品と買いにくい商品を区分する場合には「検索で見つけやすい商品か見つけにくい商品か」で区分することが重要になってきます。

「検索で見つけやすいか否か」には、インターネットで販売されているライバル企業の多さも、目安のひとつとなり、検索連動型広告の活用やSEOなどの「SEM(検索エンジンマーケティング)」スキルが社内に備わっているかも目安になります。

SEM(検索エンジンマーケティング)とは

SEM(検索エンジンマーケティング)とは、リスティング広告の活用の他に、検索上位表示対策を思い浮かべる人も多いことでしょうが、SEMとは、これらの「検索経由のトラフィック」をマーケティングの中心に添える手法です。

検索エンジン上位表示対策は、得てして検索数が多い「人気のキーワード」での上位表示を狙うのが、検索上位表示対策であり、その施策がSEOだと考えている人も多いようですが、1つのキーワードから多くのトラフィックを獲得するという戦術とは多くのキーワードから、少しずつのトラフィックを獲得し、結果としてサイトに大量のトラフィックを発生させるというのもSEOであり、SEMになります。

上記黄囲み内で解説している通り、人気のキーワードで上位表示を果たすスキルがなくても、商材に対して多くの記事を様々なテーマや切り口で書くことができれば、たくさんの検索キーワードから少しずつのトラフィックを集めることができ、個々の欲求(検索キーワードに含まれる個性豊かな欲求や悩み)に沿った、ネット販売を展開できるようになります。

マッつん

社内リソースに「SEOスキルがない」と、嘆く前に、商品やサービスを「いくつもの着眼点を持ってプレゼンできないか!」を検討してみましょう。

プレゼン内容にケーススタディやQ&Aを加えていけば、大量の記事をいくつものテーマ(キーワード)に変えて書けるようになり、1つのキーワードから発生するトラフィックは少なくても、それらの微量なトラフィックを発生させるたくさんのキーワードが、結果として顧客欲求に直結する記事にアクセスを促し、売上を発生させるようになります。

インターネットで販売されていても買いにくい商品とは

インターネットで販売されていても買いにくい商品を、先の段落と合わせて整理すれば、既にネットで多くの企業が販売しており「違いがわかりにくい商品」が、インターネットで販売されていても買いにくい商品となります。

また、ネットで販売されていることが認知されていない商品もネットでは売れにくい商品に属します。

例えば、自動車はオークションサイトなどで販売されていますが、「購入後の手続きや登録作業はどうなっているのだろうか…」と、購入後に直面する不安が明確なものも、インターネットでは販売しにくい商材になります。

この既成概念を打ち壊したのが「ネット生命保険」や「ネット自動車保険」です。

生命保険や自動車保険は、他者との違いがわかりにくく、購入後に直面する不安も明確に想像がつきます。また、ネットで販売されていることが周知されていない点も「ネットでは売りにくく買いにくい商材」として当てはまります。

各大手保険会社は、この「ネットで売りにくく、買いにくい」状況をテレビコマーシャルと言った、多くのユーザーが信頼を寄せている媒体を使って、認知させ、購入後の不安を払拭する内容でCMを作成し、売上を伸ばしています。

では、多くのユーザーが信頼を寄せている媒体(テレビコマーシャル)などが使えない場合は、どうすれば良いのでしょうか。

その方法は「信頼の連鎖」とジェイ・エイブラハムが得意とする戦術の一つ「巨人の肩に乗る(権威の力を借りる)」という方法。この他には「帰属欲求」や「帰属意識」を活用した方法があります。

「信頼の連鎖」は、「対面」によって発生させることができ「紹介」や「口コミ」によって連鎖させることができます。

特に近年は、インターネットの情報に対する信用が落ちていますので、アナログな信頼の連鎖から認知を広め、信頼を得て、購買プロセスのみをネットで行い効率化と費用対効果の底上げを行うというのも戦術の一つとなります。

数十人が集う説明会やセミナーも信頼を勝ち取り、参加者のみにはなりますが、集団心理や帰属意識が働き、信頼の連鎖を一気に蔓延させる方法です。

特に、無料セミナーは、ネットで売りやすく、ネットで買いやすく参加もしやすい商材の一つですので、直接ネットで売りにくい商材を無理してネットで売るのではなく、フロントエンド(集客商品)として、無料の説明会や低価格セミナーをネットで販売している企業やコンサルタントが多いことに頷けるのではないでしょうか。

ここがポイント

無料説明会よりも低価格セミナーのほうが、バックエンド商品(収益商品)は、売りやすく買いやすいと言われています。

その理由は、無料説明会や無料セミナーは、確かに売りやすく買いやすい商材なのですが、実際には「無料」なので、購買活動は発生していないため、財布の紐は閉じたままです。さらに、無料説明会や無料セミナーでは、何かが販売される、何かに勧誘されることを知っている人も増えているため、集客が難しくなっていたり、財布の紐を固く結んだまま参加する人も増えています。

これに対し、低価格隊のセミナーだと、既に購買活動が起こっており、既に、その参加者は「あなたの顧客」となっている人たちで、その顧客にとって、既にあなたは(たとえ低価格であっても)支払いするに値する人物として信頼を得ています。

ネット集客アドバイザー

要するに、財布の紐が開き、既に緩んでいるってことですね!

インターネットで売りにくい商品を取り扱う場合には、その商品を売る前に、インターネットで販売しやすく買いやすい商品の中から「繋がり」を発生させられる商品はないか、もしくは、バーターを組むことはできないか…開発することはできないかを検討するのがポイントとなります。

ネットで販売されている方が買いやすいと感じる人と、買わない理由検索する人

ネットで商品やサービスを販売する場合、もっとも忘れがちなことが「人々はインターテットを通じて買い物をしたいのではない。欲しいものは『情報』である」と、いうことです。

そのため、インターネットで情報を探す中、ネットで商品やサービスが提供されていると「買いやすい」と感じる人もいれば、買わない理由をネットで探す人も一定量存在します。

この「ネットで買わない理由を探す人」は、いわゆる『アンチ』の意見を探していたり、レビューやSNSを通じてネガティブな意見に影響されやすいと言った特性を持っています。

ネット通販だけではなく、ビジネスブログなどを通じて情報発信をし、資料請求やお問い合わせなどを獲得後、面談や商談を通じて契約を行うスタイルのビジネスでも同じことです。

それでは、「ネットで販売されていると買いやすいと感じる人」の特性と「ネットで買わない理由を探す人」の特性をそれぞれ見ていくことにしましょう。

ネットで販売されていると買いやすいと感じる「人」

ネットで販売されていると買いやすいと感じる人は、世の中にゴマンといるように感じますが、実は、ネットでの買い物に慣れていたり、いつもネットで何かを探し、買い物だけではなく、予約や資料請求など、常に「ネットを使っている人」と「ネットで販売されていると買いやすい人」とは、区別して考える必要があります。

なぜなら、「ネットで販売されていると買いやすい人」は、その「欲しいもの」「必要なもの」「欲しいと衝動に駆られたもの」が、通常…いいえ、普段からネットでは販売されていないと思い込んでいるため、ネットで販売されていることに気付いた瞬間に、欲求が高まり、衝動買いを誘発したり、財布の紐を緩めるからです。

そのため、これらの人々に対するアプローチ(周知活動や集客)は、インターネット以外の方法で行うことが鍵になります。

そして、そのネット以外の方法であなたが取り扱っている商材を認知させ、ネットで買う方がお得だったり、購買までのプロセスに自由度が高いことを認識させる必要があります。

この購買者心理を上手に活用したのが、先の例でもお伝えしたザッポスやZOZOTOWN、ロコンドなどの企業です。

松村工

もっと遡れば、Amazonが「ネットで販売されていると買いやすい人」を発掘した初めの企業だと言えますね!

Amazonは、初めに「本屋さんにいく手間」と「大規模書店で本を探す手間」を世の中から省きました。

次にAmazonは重たい荷物を持ち帰る手間を省き、さらには「買い忘れ」の不快さを消し去って、小売部門を成功させています。

ただ、Amazonは「小売業」だという認識を持っている人も多いでしょうが、実は、Amazonの収益のほとんどは「ウェブサービス」のAWS(Amazon WEB Service)から成り立っています。

このサービスは、自社(Amazon)が持つリソースやシステムを切り売りしてレンタルし、成功を納めた初めてのサービスだと言っても良いでしょう。

名前の通り「Amazon WEB Service」なので、インターネットで販売されていて当たり前だと感じることでしょうが、ここで提供されているシステムやソリューションプログラムのほとんどは、その政策や開発している会社をインターネットで見つけることは出来ても、購入したり契約することができないものがほとんどです。

なぜなら、システムやソリューションプログラムに加えて、ウェブに関するサービスには、「利用者と開発者との知識」との間に、非常に大きな乖離があり、溝があるからです。

ネット集客アドバイザー

簡単に言えば、必要としている人が、なにを買えば良いのか判らない(判断がつかない)と言うことです。

規模はAmazonとは比べ物にならないくらい正気のではありますが、私は2007年ごろ、当時工務店に勤めるファイナンシャルプランナーだったのですが、「住宅ローンの相談は銀行で…」と言う常識を「住宅ローンのオンライン相談」「オンラインでの住宅取得時の資金計画相談」をスタートさせ、ウェブ活用の成功を手にしました。

このオンラインサービスの告知は、初めのうちは、住宅の見学会の時に名刺を渡したり、接客をする中で、サービスを告知を行いました。次には、過去、見学会に足を運んだ方々や勤め先の工務店で家を建てたお客様に送付していた「新聞(ニュースレター)」に、枠を設けて告知しました。

オンラインでの周知活動にも手を抜かず、過去に受けた相談事例を本人が特定されないように書き換え、ケーススタディブログなどを更新し、検索経由のトラフィックを獲得しました。

その結果、当時の私は、勤め先の工務店証券エリア内でのお客様より、証券エリア外の相談者のほうが10倍近く多くなり、なりたてのファイナンシャルプランナーではありましたが、短期間で経験を積むことができ、信頼と実績を手にすることができました。

「ネットで販売されていると買いやすいと感じる人」へのアプローチとセールス戦略は、「インターネット上にありそうでなかったサービス」を提供したり、インターネットを使うことで、いくばくかの手間や労力が省けること、また、得ができることを、インターネットも含め、インターネット以外からでも周知させることで成功させることができます。

ネットで買わない理由を探す人

ネットで買わない理由を探す人は、一見、厄介な層のように感じさせますが、裏を返せば「ネットの情報に影響を受けやすい人」とも、言い換えることができます。

「ネットで買わない理由を探す人」は、ネットかネット以外かの別を問わず、見つけた商品やサービスを「欲しい」と思っていることを忘れてはいけません。

しかし、いくつかの理由で、彼らは買わない理由を探す必要に迫られているわけです。

ひとつは、経済的な理由です。

経済的な理由から、欲しいと思った商品やサービスを買わずに、買わなかった自分を正当化し、時には、買った人を馬鹿にさえして、買わなかった自分の自尊心を保とうとさえするわけです。

そのため、販売者であるあなたは、見込み客が「買わない理由」を全て潰す必要があり、買える状況や仕組みを提供することで、この「ネットで買わない理由を探す人」を顧客にすることができます。

マッつん

その代表的なサービスを提供したのがZOZOTOWNの「ツケ払い」ですね!

未成年者に対して、間接的なローンを組ませることとなる、この「ツケ払い」という「買えない理由」を潰した仕組みの提供には、潤沢な資金も必要になり「返品自由」「返品送料無料」と同様に誰にでも真似できる仕組みではありません。

しかし、あなたが取り扱っている商材の「買わない理由」の中から、ネットに掲載されているネガティブな情報を集め、そのネガティブな情報を払拭する情報を提供することで「買わない理由」を潰すことは、簡単です。

なぜなら、その方法は、ネット上にあるネガティブな情報に対して、真摯に受け応える体制を社内に作ることと、そのサービス体制の存在を記事にしネットで発信するだけだからです。

次に考えられる「買わない理由」は、あまりにも商品が魅力すぎて、逆に不安を覚える情報しか手にできていないため、ネットでネガティブな情報を探す行動に出る人がいます。

このことに関しては、事前に簡単に対処できます。

その方法は、セールスライティングを学ぶことです。

セールスライティングでは、魅力的な情報を掲載して、見込み客を捕まえ、商品への感情を高めることに成功したのなら、必ず、そこから1、2度ほど熱が覚めるような、顧客にとってマイナスな情報を提供を行います。

しかし、必ずその直後に「そのため」や「しかし」などの逆説を用いて、3度から5度ほど熱が高まるような魅力的な情報を提供することで、購買意欲の波を生み出し、感情を揺さぶり「不安定」にするのがセールスライティングの基本になります。

このセールスライティング(セールストークも同じ)によって、不安定な購買感情に至った場合、その不安定な感情を安定させるには「買う」しか方法はありません。

ここで、再び見込み客が買わない理由を自ら探せば、ますます、この購買感情は不安定になります。無理に「買わない」と決断する場合もありますが、この場合は、1日から数日不安定な購買感情が続きます(追客のチャンスです)。

ネットで買わない理由を探す人に対して、セールスを成功させるためには、常日頃から、商材に対するネガティブな情報と真摯に向き合い、適切な情報発信を行なったり、サポート体制の改善を行うことことが、正攻法としてのセールス手法です。

また、敢えて「買わない理由を探す行動」を誘発させ、感情に揺さぶりをかけるテクニックを使うのもセールスを成功させる一つの方法として覚えておくと役に立てることができます。

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